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信访工作要注重人文关怀和心理疏导

  

  党的十七大报告强调,“加强和改进思想政治工作,注重人文关怀和心理疏导,用正确方式处理人际关系。”这一重要指导思想,不仅是我们做好思想政治工作的法宝,也为构建和谐社会进一步指明了方向。结合自身工作实际,认为,做好新时期的信访工作也必须注重人文关怀和心理疏导,只有关心人、爱护人、尊重人,以情感人,以理服人,以实实在在的工作打动人,才能确保信访工作卓有成效。

  一、坚持急事快办,在真情服务中体现关怀

  实践表明,大凡群众来信来访,哪怕是再小的事情,对于其本身而言,都是一件大事、急事。因此,我们必须牢固树立“群众信访无小事”的观念,按照“急事快办”的原则,为信访群众提供真情而满意的服务。

  一要将心比心,竭诚服务。人不伤心不落泪,人无难事不上访。相对来讲,上访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题,才走上信访之路的,他们特别需要理解、关心和帮助。面对群众上访,我们绝不能有事不关己、麻木不仁的态度,更不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩,甚至居高临下,盛气凌人。这样不但不能解决问题,反而容易激化矛盾,使上访人员变成上访老户,上访问题变成信访积案。应当带着对群众深厚的感情,将心比心,换位思考,把群众的困难当作自己的困难,设身处地为群众着想,积极主动为群众解难。应当理解、善待、关爱上访群众,动真情、用真心、使真劲,在群众遇到困难的时候,帮他们一把;在群众失去信心的时候,点燃他们的希望之光;在群众受到委屈的时候,为他们消气化屈,真正做到以善心理解上访群众,以诚心尊重上访群众,以爱心温暖上访群众。

  二要尽职尽责,精心服务。信访是人民群众的民主权利,解决信访问题是党委、政府应尽的责任。群众上访,一方面说明我们的工作还没有做到尽善尽美,群众还有不满意的地方;另一方面也表明群众对党和政府的信任,希望党和政府给他们排忧解难。为此,要本着高度负责的精神,认真处理群众反映的各种问题。要耐心接访,细心理事,认真对待每一封群众来信、每一次群众来访,重视解决群众反映的每一个问题,确保件件有回音,事事有落实。对初访群众,要态度谦和、言语亲和、明辨情况、公道处理,力争一次性解决问题,避免重复上访、反复上访,防止简单问题复杂化、个体问题群体化。按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则,强化信访责任,明确责任主体,界定责任层级,细化责任内容,形成奖惩分明、层层落实、衔接无缝的责任体系,防止矛盾层层上交,群众层层上访,切实做到民有所呼,我有所应,民有所求,我有所为。

  三要急人所急,高效服务。一般来讲,多数上访群众找上门来的事大多是急事、难事。这些事往往是越堆问题越多,越拖问题越复杂,处理难度越大。因此,信访工作必须讲求时效,力求实效。凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情,再小也要全力去办,再繁也要全力快办,再难也要全力办好,切不可因小而忽视,因繁而拖延,因难而推诿。对群众反映的合理诉求,要按照法律政策的规定,想方设法协调解决;对不符合政策和暂时解决不了的问题,也要做好解疑释惑和教育疏导工作,确保群众反映的问题有人管、有人问、有人办。总之,要以及时快捷的效率取信于民,以问题的实际解决取信于民。

  二、坚持难事巧办,在情理沟通中体现关怀

  随着改革开放的不断深入,人们思想空前活跃,社会矛盾纷繁复杂,信访工作越来越难是不争的事实。越是难事,越要创新办法,注重真情暧心、沟通顺心、政策定心,在情理沟通中化解各类信访难题。

  一要热情接访,动之以情。“感人心者,莫先乎情。”大多数群众上访都是为了讨个公道、要个说法,也是为了赢得理解与尊严。接访者态度热情,哪怕是一句温馨的话语、一杯暖人的开水,都可以迅速让上访人心平气和,从而达成顺利沟通,促进问题解决。为此,在具体工作中,我们要热情而礼貌地接待群众来访,努力做到门好进,人好见、脸好看、话好听、事好办,来有迎声、问有答声、走有送声。去掉官腔,放下架子,平等相待,专心倾听,认真记录,同上访群众进行朋友般的交流。有时遇到上访群众情绪激动,哭啼吵闹,甚至威胁谩骂的情况,也要宽宏大量,宽容理解,经得起骂,受得住气,耐心劝慰,细心劝导,尽快使上访者头脑冷静下来,避免酿成意想不到的后果。总之,必须自始至终使来访者感受到亲切、祥和、温馨的气氛,感受到受人尊重、被人理解的温暖,从而消除心理隔阂,拉近心理距离,融洽接谈气氛,迅速在心理上产生亲切感和信任感,有效促进上访问题的化解。

  二要解疑释惑,晓之以理。这是信访工作的一项重要内容,也是信访工作攻坚克难的有效手段。从当前我市的一些信访难题来看,有的来访者诉求合情合理合法,但因客观条件不具备一时还难以解决。对这类问题,要耐心细致地说明情况,体贴入微地解释原因,及时化解群众的思想疙瘩,并积极创造条件去尽快解决。比如,对当前的地区之间、行业之间、城乡之间的贫富差距问题,我们不仅要向群众讲清这些问题,而且还要制定政策,采取措施,帮助贫困乡村的群众尽快脱贫致富。有的是由于不了解法律、政策而反复上访、重信重访。对这类问题,则要面对面地做好法律、政策宣传解释工作,打消信访人的疑虑,消除信访人的误解,力争使信访人停访息诉。有的来访者因改革变化冲击而心理不平衡。对这类问题,则要通过积极的沟通和劝导,进行有效的心理疏导,改善他们对人对事的看法,引导他们正确对待自己、他人和社会,正确对待困难、挫折和荣誉,以良好的心理状态来面对困难和压力,促进心理和谐。有的来访者提出过急、过高甚至无理要求,即使政策上无依据,道理上讲不通,对其要求解决问题的急迫心情也应予以理解,不能一推了之,而要带着感情耐心做好说服工作。总之,要通过把政策说透、道理讲通、情况表明,消除来访者的疑虑,使群众心悦诚服,最大限度赢取上访群众的理解和支持。

  三要规范引导,安之以法。在以情动人、以理服人的基础上,还要把握原则分寸,依法规范人、安抚人,维护好上访秩序。“依法”就是要依照法律、法规、政策和有关规定,正确处理群众反映的问题。在具体的操作中,既要防止不依法办事、不按政策办理,损害群众合法利益的行为,又要防止为息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人的无理要求,形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误导向。要引导信访人树立法治观念,自觉做到知法、守法、依法信访,逐步改变那种“找上级、找大官、告衙状”、“官大于法”、信“访”不信“法”、“信上不信下”的错误认识。要广泛宣传《信访条例》,引导群众自觉规范信访行为,自觉维护信访秩序。同时,对极个别无理上访的老信访户,经多次教育仍缠访不止、无理取闹、寻衅滋事,影响机关正常工作秩序,要依法予以处理,绝不姑息迁就。

  三、坚持好事实办,在排忧解难中体现关怀

  信访工作实质是一项排忧解难的工作,是联系群众、服务群众的一件好事、实事。要切实增强主动性、敏锐性,坚持关口前移,主动作为,把好事办实,实事办好。

  一要主动下访,体察民情。大量信访问题起源于基层,化解矛盾、解决问题的关键也在基层。只有积极深入基层和群众,广泛了解社情民意,超前排查,超前调研,超前介入,信访工作才能增强针对性、主动性和时效性,达到固本强基、标本兼治、源头治理的效果。要紧紧围绕宣传政策、慰问群众、了解民情、排查纠纷的目的,把下访作为领导干部联系群众、推动工作的一项重要方法,逐步纳入制度化、规范化轨道,建立起领导定期下访、经常下访的长效机制。力戒走马观花、华而不实的下访,真正带着责任、带着感情、带着问题,下到田间地头、企业车间、千家万户,了解到群众的所想、所需、所急、所怨,查出可能引起群体上访,影响社会稳定的苗头和隐患。同时,把建立完善领导接待日、电子信箱、投诉热线、民情恳谈、建议征集等便民措施作为领导下访的重要补充和延伸,进一步拓展下访渠道,提高下访成效,把主动下访、体察民情的过程,变成排查纠纷、解决矛盾、加强沟通、促进和谐的过程。

  二要及时疏导,化解民怨。“物不平则鸣,人不平则怨。”当前正处于体制大转轨、社会大转型、利益大调整的关键时期,社会思潮、社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化,一些群众的利益失靠、生活失助、情感失落、心理失衡的现象比较突出。及时抓好群众心理疏导,防止情绪激化是超前防控信访事件的有效手段。要深入基层、深入群众,通过面对面的交流,心与心的沟通,准确了解和把握群众的思想情绪动态,及时开展有针对性地疏导,把矛盾化解在萌芽状态和初始阶段。对于问题较多、怨气较重、矛盾较大的重点人群,要保证信访渠道畅通,让他们有合理表达利益诉求,发泄不满情绪的途径,切实做到变“堵”为“疏”,变“拦”为“解”,变“控”为“化”。同时,善于运用心理学的知识,通过劝导、解释、说明、同情、支持和相互理解等方式,疏导群众怨气,缓和紧张局势。最为重要的是,在了解情况、找准症结、分析原因的基础上,做到抓早、抓小、抓苗头,从源头上预防和减少信访问题。

  三要切实帮扶,排解民忧。从我们怀化看,全市尚有下岗失业人员8.1万人,城市低收入人口9.9万人,农村贫困人口44.69万人,库区移民“十一五”末将达到41万人,农村剩余劳力80万人。帮助这些群众解决困难既是党委、政府义不容辞的责任,也是减少上访事件的治本之策。为此,我们要紧紧围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,急群众之所急,想群众之所想,帮群众之所需,尽力解决他们生产生活中的燃眉之急,积极帮助他们脱贫致富。要加大就业再就业工作力度,鼓励下岗失业人员自主创业,确保下岗失业人员实现最大限度的再就业;加大劳务输出力度,确保农村新增劳动力不断转移就业;加大社会保障工作力度,努力做到应保尽保;加大扶贫帮困工作力度,解决贫困群众温饱,帮助他们越过低收入贫困线;加大库区移民开发工作力度,不断拓宽移民增产增收渠道。总之,要坚持从关注民生、重视民生、改善民生、保障民生出发,把解决思想问题与解决实际问题紧密结合起来,用帮扶的行动引导群众,用帮扶的成果感化群众,在帮扶群众、排解民忧过程中疏导群众情绪、化解社会矛盾、巩固执政基础、促进社会和谐。